Курс 2 .3 Управління фінансами і планування -сервісів

Курс 2 .3 Управління фінансами і планування -сервісів

Управление продуктом Каталог услуг неразрывно связан с понятием и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения . Она сравнивает каталог услуг с или для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста. Когда предприятие начинает работать с каталогом услуг, возникает вопрос о способах его составления. Чтобы разобраться с этим, рассмотрим необходимые шаги и условия. Формирование команды В составлении каталога услуг, безусловно, должны принимать участие компетентные люди, знакомые с проблематикой. Важно подключить к работе -отдел. Количество людей, которые примут участие в создании каталога, напрямую зависит от размера организации и объема предоставляемых услуг. Разумеется, должен быть назначен человек или ответственная команда, которая возьмет на себя роль менеджера каталога.

Курс Основы 3.1

Как получить конкретный результат для себя, с чего начать? Одной из этих проблем становится создание и внедрение Каталога ИТ-услуг. Очевидно, что применение концепции , невозможно без формализации описания самих услуг.

Внедрение сервисной методологии, описанной в ITIL может . Каталог услуг связывает нужды бизнеса и соответствующий ответ строить каталог услуг из двух частей: бизнес каталога и технического каталога.

Предприятие 8" Решение"1С: Интеграция с учетными и управленческими решениями"1С" и рядом технических средств, например с -АТС, расширяет возможности и значительно облегчает работу сотрудников компании в единой информационной среде, с общими базами данных. Весь функционал решения доступен в -интерфейсе, в том числе и на мобильных устройствах. Управление каталогом и уровнем услуг Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов - соглашение об уровне обслуживания состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.

Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу. На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника например, из списка в формате.

Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей. Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции: Управление конфигурациями и активами Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета.

Процесс должен предоставить единый источник согласованной информации обо всех услугах и обеспечить доступ к нему для всех, кому такой доступ разрешен. Процесс должен обеспечить создание и поддержание Каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех эксплуатируемых услугах и услугах, готовящихся к запуску в эксплуатацию. Обрабатывать информацию, содержащуюся в Каталоге услуг, обеспечивать ее точность для действующих услуг и услуг, готовящихся к запуску в эксплуатацию, в реальной среде.

Эта информация включает детальное описание услуги, ее статус, интерфейсы и зависимости от других услуг. Процесс включает следующие активности: ; интерфейсы и зависимости между всеми услугами и поддерживающими их компонентами и Элементами конфигурации20англ.

Приложение 1: Рекомендуемый каталог бизнес-услуг. Приложение 2: Рекомендуемый каталог технических услуг. в общем своем виде базируется на классической сервисно-ресурсной модели, которая описана в ITIL v3.

Управление уровнем сервисов или — процесс, обеспечивающий регламентную базу для предоставления ИТ сервисов на заранее согласованном уровне качества и включающий в себя разработку, поддержку и постоянную корректировку Соглашений об уровне услуг. Его цель — обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ сервисов и проактивное улучшение их качества.

Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом 3. Получить практические навыки в составлении . Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.

Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.

Основы (на русском)

Обучение проходит с Пн. Дать представление о современных способах организации работы подразделений , базируясь на библиотеке стандартов . Узнать, какие проблемы и как помогает разрешить , как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями.

Идея про визуализацию технического каталога услуг и CMDB В известных мне инструментах автоматизации ITSM такого не видел. такая строгая картинка «какими ИТ-системами пользуется бизнес, и из чего.

Кроме документов, встречаются внедренные средства автоматизации, а иногда - ещё и изменения организационной структуры. Убедитесь, что среди документов, сформированных в ходе проекта наряду с многочисленными свидетельствами того, что консультанты поработали на славу и деньги потрачены не зря, есть следующие в самом деле важные:. 2 не так уж много внимания уделяет каталогу услуг, в то время как это центральный, осевой, относительно статичный объект мира .

Основные динамические объекты - система регистрации обращений и база активов. 3 говорит о каталоге услуг больше, но по-прежнему не уделяет ему того внимания, которого он достоин с точки зрения Скептика и многих других. Каталог услуг даёт сотрудникам ИТ ориентиры. Это важный инструмент культурного преобразования, основа отношений с заказчиками и механизм организации и направления усилий.

Каталог услуг даёт всем процессам информацию о том, какие услуги существуют и каковы связанные с ними приоритеты. Скептик разработал четырехуровневую модель каталога услуг, отражающую различные уровни зрелости. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности нашей ИТ-службы.

1С: Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

Разве не является признанным собранием лучших практик? Ежегодно эту библиотеку изучают сотни тысяч специалистов, и вдруг кто-то говорит, что пора от нее отучиться? Он считает, что мы должны обойти ошибки и изменить свое отношение к трем вещам: Четкое и работоспособное определение услуги появилось только в 3. Инцидент мог исходить от клиента или от службы мониторинга. В более поздних версиях это определение крайне неудачно скорректировали, что привело к множеству недоразумений, Например, в соответствии с ситуация, когда пользователь жалуется, что система не работает, а на самом деле он просто не умеет ее правильно эксплуатировать, определялась как:

К первым относятся процессы службы технической поддержки и управления бизнеса На это работают такие процессы ITSM, как сервисный каталог.

Каталог услуг дает общее представление о деятельности ИТ-подразделения компании и помогает быстрее и эффективнее распоряжаться имеющимися ресурсами для предоставления сервисов. И если все сделать правильно, то его реализация будет способствовать повышению качества предоставления ИТ-услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и достижения бизнес-целей с минимальными издержками. Понимание стоимости предоставления услуг дает уверенность в принятии важных инвестиционных решений.

Например, если мы знаем окупаемость инвестиций от предоставления услуг , то, проведя анализ, мы можем отказаться от убыточных и неэффективных и, наоборот, вложить больше сил и средств в развитие выгодных и новых сервисов. Каталог услуг формализует и структурирует деятельность ИТ-подразделения как поставщика услуг бизнесу, что позволяет от абстрактных понятий прийти к четким определениям, рассчитать их значимость и долю в финальной стоимости производимой и реализуемой продукции.

Это лишь некоторые из преимуществ использования каталога услуг. Для того чтобы быстро и эффективно их достичь, мы предлагаем пять проверенных опытом советов, как создать и запустить каталог услуг в вашей компании. Найдите данные, которые уже существуют Начиная реализацию проекта по формированию каталога услуг, вы можете подумать, что необходимо все делать с нуля, но вполне вероятно, что в вашей организации уже имеется часть информации, которая будет необходима.

Автоматизация деятельности ИТ подразделения компании или сервисных компаний (айтил) 1С

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

ITSM, ITIL и прочие лучшие практики Ели честно, каталог для бизнеса и технический немного разнятся, кстати есть смысл вписывать.

Нашли ошибку в тексте? Существование разрыва, как мне показалось, вызвано двумя подходами к формированию каталога ИТ-услуг: ИТ прорастает наверх Каталог ИТ-услуг, растущий вверх, характерен для большинства организаций, когда в нём фиксируется деятельность ИТ-департамента, связанная с эксплуатацией инфраструктуры. Записи такого каталога связаны с отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры информационными системами, серверным оборудованием, программным обеспечением, каналами связи и т.

Такой подход позволяет руководству ИТ получить технологическую прозрачность зависимостей сервисов от инфраструктуры и деятельности персонала, связанной с их эксплуатацией и поддержкой пользователей. Например, можно достаточно точно получить распределение затрат, как в финансовом выражении, так и в виде трудозатрат, на предоставление сервисов с точки зрения ИТ-инфраструктуры.

Однако, такой каталог услуг и такая формулировка сервисов не позволяет бизнес-руководству сформировать суждение о ценности таких сервисов, так как оно не может соотнести формируемые ими результаты с результатами своей деятельности. Затраты на использование сервисов, распределённые с точки зрения инфраструктуры, имеют какую-то величину, но она не может быть соотнесена с доходами или потерями бизнеса, что приводит к формированию ощущения"непрозрачности" ИТ для бизнеса.

-2011 : ( )

Для этого он заходит на -сайт, на котором представлен список услуг. Пользователь находит нужную услугу и читает ее детальное описание. При необходимости вводит требуемую информацию и отправляет в работу запрос на услугу.

Технический каталог / Technical Catalogue: объединение актуального и ИТ выступает не как затратная, а как бизнес-единица компании. В литературе по ITIL такой список имеет название каталог услуг (service catalogue).

Контент страницы 3: : С помощью внедрения практик ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов. Управление финансами и планированием ИТ-сервисов 2 дня Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, то есть иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций , точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности. Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов. Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом 3.

Научить слушателей практически организовывать совершенствовать процессы:

Курс 1 .3 : Управління Рівнем Сервісів

Любой сервис должен быть спроектирован, то есть иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций , точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне. Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: , станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов.

Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага.

ИнфраМенеджер: комплексная автоматизация ITSM процессов. Servise Создаем эффективный каталог сервисов; Обеспечиваем удобный интерфейс для сервисов; зависимости технических ресурсов; степень влияния КЕ на сервисы Уникальный графический редактор бизнес- процессов позволяет.

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса.

Похоже, у данного явления есть более глубокие причины. В случае ИТ-сервиса они договариваются по поводу уровня качества и условий его обеспечения, а также определяют ответственность обеих сторон. Договариваются только равные, а неравные строятся в управленческую вертикаль. При выполнении функциональных обязанностей подразумевается, что ответственность лежит только на исполнителе ИТ-службе.

В таком случае отношения между бизнесом и ИТ-службой будут строго иерархическими. С учётом сказанного вопрос о сдерживающих факторах внедрения ИТ-сервисов фактически можно переформулировать так: Опыт показывает, что это возможно, но далеко не всегда.

ITIL - What is it? (Introduction & Best Practices)


Comments are closed.

Узнай, как дерьмо в голове мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!